常見的在線客服軟件需求有哪些

摘要：
大量的企業在使用在線客服軟件時，對于多渠道接入、工單系統、智能客服機器人、客服質檢等功能都存在需求。快商通將再本文列舉企業運營過程中對客服軟件的實際需求，并分析相應的解決方案。

 
B2C平臺在線客服軟件需求
1、B2C平臺通常會接入網站、微信、抖音、小程序、App等多種渠道的客戶信息資源，在實際運營過程中會出現大量平臺反復切換并回復客服消息的問題，拉低整體服務效率，需要在線客服軟件支持接入多個渠道。

2、在對各渠道進行市場投放后會進入大量的訪客咨詢，大量展現后涌入客服系統進行咨詢的用戶依靠目前的客服團隊無法很好的進行接待，效率降低的情況下服務質量也會有所折扣，需要借助智能問答機器人進行業務引導解答或對話過濾。

解決方案
1、快商通能夠接入網站、微信、公眾號、小程序、app、H5頁面、商城、抖音以及各類信息流推廣頁面，將各種不同來源渠道的客戶咨詢統一接到同一個平臺進行快速處理，省去了大量的平臺、軟件之間的切換，加快咨詢處理效率。

2、面對海量用戶咨詢的場景需求，快商通能夠提供基于NLP自然語言處理算法的AI智能客服機器人 進行自主接待，一個機器人能夠以完全真人的口吻同時引導千人進行業務處理，用戶意圖識別率高達98%，實在遇到解決不了的情況自動轉人工，極大程度緩解人工客服接待壓力。

 
教育培訓平臺的在線客服軟件需求
1、由于業務發展速度過快，導致日常工作中實在分不出人手來專門為客服機器人進行話術迭代更新。需要客服軟件能夠搭載支持自動對話術進行學習的智能客服機器人來解決面臨的問題。

2、由于投放策略不夠精確，導致花費了大量的成本進行百度競價投放卻沒有帶來預期的效果。需要能夠通過客服軟件統計出轉化率比較高的搜索詞，以此優化投放策略。
解決方案：
1、快商通智能客服機器人能夠從優質評級的客服對話中自動學習，智能完善話術庫和知識圖譜，解決大量內容管理的工作。

2、數據分析功能可以統計出最能夠帶來轉化或留聯率最高的客戶訪問網站搜索的關鍵詞，有效避免企業在高消費高點擊但帶客率不高的詞上盲目浪費投放成本。

 
在線商城的客服軟件需求
1、客戶產生的投訴無法在客服系統內進行工單流轉，導致問題轉交處理速度慢，客戶滿意度下降，問題越來越多，此時需要能夠將工單系統跟客服系統兩者數據打通的在線客服軟件進行問題的解決。

2、人工客服沒有完整有效的績效考核依據，所以無法制定出相對合理的管理機制，對客服人員存在的偷懶情況服無法進行有效管理。

解決方案
1、快商通能夠將工單系統跟在線客服系統整個打通，能夠將用戶從客服發起的投訴工單一鍵轉到工單中心進行處理，并支持標簽分類，加快整個工單處理的效率。
 
2、在對客服工作績效考核這塊，能夠細致的統計每個客服人員的參與接待對話總數、有效對話數、客服請求次數、在線時長、忙碌時長、離開時長等信息，讓企業更有依據的進行客服質檢。

 
總結：
不同企業對在線客服軟件的需求要根據實際業務場景和存在的問題來決定，同樣需求的功能解決方案在不同服務商的技術團隊支持下用戶體驗也截然不同，在挑選時深度體驗是相當有必要的。