如何選擇ai智能客服系統(tǒng)

摘要：

企業(yè)選擇ai智能客服系統(tǒng)應(yīng)該以智能客服機(jī)器人功能為核心，重點(diǎn)從客服機(jī)器人的語言識別能力和回答準(zhǔn)確率，是否能夠自動接待并跟其他功能形成串聯(lián)這幾個要點(diǎn)來進(jìn)行選擇。

ai智能客服系統(tǒng)

什么是ai智能客服系統(tǒng)

ai智能客服系統(tǒng)是結(jié)合人工智能技術(shù)在傳統(tǒng)在線客服的基礎(chǔ)上進(jìn)行功能智能優(yōu)化的客戶管理軟件，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來高智能化的客戶自動接待、數(shù)據(jù)分析等功能，

ai智能客服系統(tǒng)具備哪些功能

ai智能客服系統(tǒng)的功能與在線客服的功能從方向上來說大同小異，但在每個功能的實(shí)際應(yīng)用中加入了更多智能化處理，使得客服人員可以花更少的精力更快速的完成功能，下面列舉若干ai智能客服系統(tǒng)的特色功能：

1、智能客服機(jī)器人

擁有強(qiáng)大的語言識別能力，自動根據(jù)訪客咨詢內(nèi)容識別咨詢意圖并回復(fù)話術(shù)，識別率高的智能客服機(jī)器人能夠代替一整個客服團(tuán)隊同時接待上萬訪客的咨詢。

2、客戶信息智能推送

智能客服機(jī)器人能夠自動選擇合適時間點(diǎn)邀請訪客留下電話、微信等聯(lián)系方式，拿到聯(lián)系方式后會第一時間自動將客戶信息智能推送給業(yè)務(wù)員。

智能推送客戶信息

3、智能名片保存

ai智能客服系統(tǒng)會根據(jù)聊天記錄捕捉訪客的聯(lián)系方式、姓名、地址、性別、年齡等相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并自動保存成客戶名片錄入crm系統(tǒng)，省去大量客服錄入時間。

4、智能對話分配

客服系統(tǒng)能夠根據(jù)訪客對話搜索關(guān)鍵詞、來源渠道、產(chǎn)品分類、訪問過頁面地址、發(fā)起對話網(wǎng)址等不同條件結(jié)合客服人員當(dāng)前的空閑度、接待上限等參數(shù)將對話智能分配給不同客服，均勻人均業(yè)務(wù)負(fù)載量提高綜合效率。

5、智能引導(dǎo)開口

ai智能客服系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確獲取訪客進(jìn)入網(wǎng)站搜索的關(guān)鍵詞，自動在迷你對話框中根據(jù)關(guān)鍵詞進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)解答，解決用戶需求，引導(dǎo)訪客開口咨詢概率。

以上這些功能中當(dāng)屬智能客服機(jī)器人的技術(shù)含量和能夠帶來的價值最高，選擇ai智能客服系統(tǒng)主要還是必須根據(jù)智能客服機(jī)器人的實(shí)際接待表現(xiàn)來進(jìn)行衡量。

如何選擇ai智能客服系統(tǒng)

ai智能客服系統(tǒng)的核心功能還是圍繞著客服機(jī)器人來的，企業(yè)付費(fèi)選擇帶ai技術(shù)的客服系統(tǒng)無非就是希望能夠借助軟件的幫助節(jié)省人力成本，帶來成倍的效率提升，因此，ai智能客服機(jī)器人的用戶咨詢意圖識別概率和是否能夠?qū)崿F(xiàn)自主訪客接待成為了選擇ai智能客服系統(tǒng)的重中之重。

1、智能客服機(jī)器人的意圖識別概率

搭載了基于ai人工智能中NLP自然語言識別算法的智能客服機(jī)器人能夠極大概率的識別訪客輸入內(nèi)容代表的咨詢意圖并進(jìn)行回答（類似小米的小愛同學(xué)），借助精準(zhǔn)的識別率來實(shí)現(xiàn)代替人工客服自動接待。

智能識別訪客意圖

2、自動接待

有些智能客服機(jī)器人在針對幾個大方向的問題上能夠完整無誤的跑下來，但在實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)咨詢場景中可能還是會產(chǎn)生大量的答非所問，給企業(yè)造成實(shí)實(shí)在在的損失，所以能否實(shí)戰(zhàn)，是否有成品客戶案例已經(jīng)實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人自動接待也是很重要的點(diǎn)。

3、是否能跟其他功能形成串聯(lián)

智能客服機(jī)器人除了能夠自動接待以外，還要能夠跟其他功能形成串聯(lián)。比如說快商通的客服機(jī)器人能夠在解答的過程中主動邀請對方留下聯(lián)系方式，獲取到聯(lián)系方式會自動保存成客戶名片錄入crm系統(tǒng)，并且即時將數(shù)據(jù)推送給相關(guān)業(yè)務(wù)人員，多個功能的智能化聯(lián)動才能被稱之為ai智能客服系統(tǒng)。

4、看demo效果

選擇合適的ai智能客服系統(tǒng)最快速的點(diǎn)還是直接看品牌的客戶案例，比如說快商通的大量醫(yī)療行業(yè)客戶網(wǎng)站都使用了ai智能客服機(jī)器人進(jìn)行接待，企業(yè)可以直接以一個客戶的身份去體驗(yàn)客服機(jī)器人是否能夠應(yīng)對多樣化的客戶咨詢，完成獨(dú)立接待。

總結(jié)：

由于ai概念的熱門，不少服務(wù)商會拿著一些半吊子產(chǎn)品冒充“ai技術(shù)”，在實(shí)際業(yè)務(wù)場景中并不能達(dá)到代替人工客服智能接待的目的，因此選擇ai智能客服系統(tǒng)還是著重看客服機(jī)器人的識別能力、回答準(zhǔn)確率、是否能夠自動接待、能否跟其他功能形成串聯(lián)這幾個要點(diǎn)。