【36Kr專訪】快商通落地人工智能，為企業(yè)提供智能客服
當(dāng)你打開一個(gè)醫(yī)療網(wǎng)站，屏幕上經(jīng)常會(huì)彈出一個(gè)客服窗口，這些客服窗口多是人工在解疑答惑。當(dāng)你打開一個(gè)微官網(wǎng)，想要咨詢產(chǎn)品信息或者服務(wù)，若是沒(méi)有客服在后臺(tái)關(guān)注，往往需要等待多時(shí)才能獲得回復(fù)。這時(shí)候若是有一個(gè)智能客服機(jī)器人，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者信息，就能夠極大提高效率。
快商通是一家人工智能公司，專注為企業(yè)提供人工智能營(yíng)銷客服服務(wù)。
快商通能夠?qū)崿F(xiàn)全渠道API接入。通過(guò)把代碼植入到網(wǎng)站、APP、微官網(wǎng)和微信公眾號(hào)中，機(jī)器人客服就被安裝進(jìn)公司官網(wǎng)。這套智能系統(tǒng)能夠識(shí)別語(yǔ)義，在客戶需要時(shí)智能推薦銷售人員、信息以及產(chǎn)品。更加智能的一點(diǎn)是，它還能夠“洞察”客戶情感或者態(tài)度，并根據(jù)不同態(tài)度來(lái)選擇相對(duì)應(yīng)的話術(shù)回復(fù)。
除此之外，快商通還提供智能話術(shù)輔助和智能營(yíng)銷策略這兩個(gè)增值服務(wù)。
智能話術(shù)輔助是指快商通軟件通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)該企業(yè)優(yōu)秀員工在營(yíng)銷時(shí)的話術(shù)，在普通員工答復(fù)消費(fèi)者的咨詢時(shí)提供這套話術(shù)作為指引。這個(gè)功能解決了許多中小企業(yè)的痛點(diǎn)。中小企業(yè)的特點(diǎn)之一是人員流動(dòng)性高，優(yōu)秀員工對(duì)他們來(lái)說(shuō)極其稀缺。然而一個(gè)優(yōu)秀員工的業(yè)績(jī)跟普通員工相差40%-50%，其中主要原因在于兩者話術(shù)的差別。快商通這一功能能夠讓普通員工迅速模仿優(yōu)秀員工話術(shù)，提高中小企業(yè)的業(yè)績(jī)。
而智能營(yíng)銷策略則類似許多大數(shù)據(jù)公司利用數(shù)據(jù)做營(yíng)銷分析和預(yù)判。通過(guò)消費(fèi)者瀏覽軌跡，快商通可以判斷出他是從哪個(gè)網(wǎng)站分流過(guò)來(lái)，并抓取客戶的來(lái)源、省份等信息，然后把數(shù)據(jù)分析結(jié)果通過(guò)營(yíng)銷報(bào)告的形式發(fā)送給客戶，并給出營(yíng)銷建議，例如在哪里投放廣告或者使用哪些關(guān)鍵詞來(lái)吸引客戶。
快商通的客戶主要是中小企，目前有25萬(wàn)家企業(yè)在快商通注冊(cè)。此外，快商通還會(huì)為大客戶提供技術(shù)支持，例如南方航空等企業(yè)。
快商通的推廣模式主要有三種。第一種是參加沙龍等公關(guān)活動(dòng)，第二種是通過(guò)SEO做廣告投放，第三種是與平臺(tái)直接對(duì)接，例如與點(diǎn)點(diǎn)客、有贊等平臺(tái)合作。
在客服這條賽道上，36氪曾經(jīng)報(bào)道過(guò)幾家在線客服的SaaS平臺(tái)，例如多渠道優(yōu)化整合客服平臺(tái)Udesk、美洽和逸創(chuàng)云，利用語(yǔ)義分析算法提供客服機(jī)器人服務(wù)的智齒科技，從語(yǔ)音切入客服市場(chǎng)的天潤(rùn)融通，做客服人力外包的淘金云客服，銷售環(huán)節(jié)全覆蓋的榮聯(lián)七陌，還有殺入云客服的大企業(yè)網(wǎng)易七魚。
云客服賽道目前已經(jīng)十分擁擠，當(dāng)問(wèn)及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，快商通CEO肖龍?jiān)锤嬷壳按蠖鄶?shù)客服通信平臺(tái)都是售后型客服，因此這種偏售前的營(yíng)銷客服就是他們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。此外，他們擁有許多技術(shù)人才，大多數(shù)員工都是碩士背景，有6人是博士。
據(jù)了解，快商通總部在廈門，在美國(guó)和南京都有子公司。公司員工有150人，其中技術(shù)人員占了一半。2016年8月快商通在新三板掛牌上市。
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