隨著智能客服機(jī)器人技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，智能客服機(jī)器人開始被廣泛應(yīng)用于金融、財(cái)務(wù)、客服工作等領(lǐng)域，其中，智能客服機(jī)器人在客服工作中的應(yīng)用效果最為顯著。它通過自動(dòng)客服、智能營銷、內(nèi)容導(dǎo)航、智能語音控制等功能提高了企業(yè)客服服務(wù)水平。

　　智能客服機(jī)器人服務(wù)覆蓋的國內(nèi)用戶總數(shù)已經(jīng)超過2億，全球1000強(qiáng)公司中有20%采用智能客服機(jī)器人系統(tǒng)來提高服務(wù)水平。智能客服機(jī)器人逐漸走入大眾的生活。

　　智能客服機(jī)器人應(yīng)用在客服工作中有著顯而易見的優(yōu)勢。一是提高用戶感知，為企業(yè)在線客服、新媒體客服等提供統(tǒng)一智能的自助服務(wù)支撐，減少了用戶問題得到解決的難度和復(fù)雜度；二是提升服務(wù)效率，縮短咨詢處理時(shí)限，分流傳統(tǒng)人工客服壓力，節(jié)省服務(wù)成本（據(jù)統(tǒng)計(jì)：智能機(jī)器人投入是人工座席成本的10%）；三是收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化。

　　除了以上三項(xiàng)基礎(chǔ)技能外，智能客服機(jī)器人還具備語義分析、自主學(xué)習(xí)的功能。其通過精準(zhǔn)的語義分析和自主學(xué)習(xí)能力，節(jié)省人工訓(xùn)練成本，快速準(zhǔn)確識別用戶意圖，自組答案并預(yù)回答，大幅提升客服工作效率。

　　以快商通智能客服機(jī)器人為例，快商通獨(dú)立研發(fā)的智能客服機(jī)器人，可以自動(dòng)回復(fù)85%以上的同質(zhì)化問題，同時(shí)，可以設(shè)定輔助人工的工作模式，大大提升客服人員工作效率。不僅如此，它還可將來自不同渠道的客戶反饋，及時(shí)傳遞給在線客服人員，并根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)了解客戶，為企業(yè)后期的客戶管理及經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國人工智能領(lǐng)域已有近百家創(chuàng)業(yè)公司，約65家獲得投資，共計(jì)29.1億人民幣。覆蓋了工業(yè)機(jī)器人、服務(wù)機(jī)器人、智能硬件等硬件產(chǎn)品層，智能客服、商業(yè)智能（BI）等軟件/服務(wù)層，視覺識別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)層，數(shù)據(jù)資源、計(jì)算平臺等基礎(chǔ)層。目前在人工智能客服領(lǐng)域典型的幾個(gè)應(yīng)用代表有小i機(jī)器人、快商通、愛客服、智齒科技等。

　　隨著中國人力資源成本的上升，招聘、培訓(xùn)和上崗一名客服座席成本將越來越高，以人員密集型為主的客服中心在未來將面臨巨大的人工成本壓力，因而智能客服機(jī)器人服務(wù)將成為未來中小企業(yè)在客服方面的有力助手。

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