智能客服機器人能為企業降本增效到什么地步

現在越來越多行業中的標桿都開始用上了智能客服機器人來進行客服接待，想必效果應該非常不錯，對于沒有用過客服機器人的企業來說，傳聞中智能客服機器人降本增效的能力究竟能夠到什么地步，似乎還沒有一個比較具象化的概念。
 
智能客服機器人能為企業降本增效到什么地步
從國內各大中企業的業務和團隊規模來看，10人客服團隊應該來說已經是相當常見了。除了支付工資福利，還要加上各種培訓管理等費用，光是客服人員這塊每個月就要花去至少將近7萬元的成本，想一想就覺得心疼。
 
國內某知名線上教育培訓企業在疫情期間迎來咨詢熱潮，高峰期忙的應接不暇，不得不成本翻倍增加客服人手，一個月運營結果下來留聯轉化的曲線卻沒有跟增加的成本形成正比。


 
企業在線客服存在的通病
每個企業聘請客服人員負責在線客服，無非是讓一個個普通人在培訓之后獲得能夠解答訪客咨詢的能力。但在今天人力成本如此之高的情況下，翻倍招新來的客服團隊卻無法全面的承載咨詢量帶來的預期轉化。
 
人工客服在同一時間單位內只能回復單個訪客的咨詢，不管回答的速度有多快，其他訪客在同一時間幾乎都是處在漫長的等待回復的過程中。如果拿程序處理來比喻，人工客服可謂是單線程任務，必須處理完當前這個會話才能處理下一個，并不是所有會話同時進行的。
 
加上專業知識的吸收程度、打字速度、跨領域咨詢響應速度等等桎梏的存在，導致人工客服團隊即便增加人手也不能讓業績跟隨成本同比上漲。
 
智能客服機器人的優勢
智能客服機器人目前的智能化程度確實是越來越完善，幾乎擁有金牌咨詢師的水準了，并且可以在同一時間單位里對百來個即時咨詢進行同時解答，極大程度的縮短了大量咨詢者的等待時間，訪客咨詢能夠在第一時間得到解答，滿意度和留聯率穩定上升。
 
即便是對智能客服機器人不夠放心的情況下，依舊可以借助客服機器人進行人機協作，利用智能對話過濾篩除掉大量不說話的無效訪客，并且訪客優先讓機器人咨詢，實在遇到機器人無法解答的訪客自動轉人工，給客服人員騰出大量精力和空間來轉化高意向客戶。
 
在運用上智能客服機器人以后，這家培訓機構在成本不變的情況下承接掉所有的訪客咨詢量，留聯概率整整翻了將近一倍，企業實際保留的客服人員也是原來的1/5。
總結：
目前的智能客服機器人的確成熟到可以媲美金牌咨詢師的在線客服接待能力，企業在整體成本不變的情況下，利用智能客服機器人承接更多的咨詢，業績直線上升，這樣的效果著實讓很多企業負責人刷新了對客服機器人的認知。