智能客服機(jī)器人功能和使用場(chǎng)景介紹

智能客服機(jī)器人隨著時(shí)代的技術(shù)發(fā)展，開(kāi)始讓越來(lái)越多行業(yè)的客服管理人員所接觸到。很多人對(duì)于智能客服機(jī)器人功能的理解其實(shí)還不是特別有概念，本文將著重介紹智能客服機(jī)器人具備的功能和常見(jiàn)的使用場(chǎng)景。
 
智能客服機(jī)器人功能

一、知識(shí)庫(kù)自動(dòng)學(xué)習(xí)功能
知識(shí)庫(kù)是任何一個(gè)機(jī)器人客服想要完成咨詢應(yīng)答工作必備的前提，當(dāng)有了一定量的知識(shí)庫(kù)（其實(shí)就是常見(jiàn)的問(wèn)答內(nèi)容庫(kù)），則能夠通過(guò)匹配訪客問(wèn)話關(guān)鍵詞來(lái)達(dá)到一個(gè)自動(dòng)應(yīng)答的基礎(chǔ)功能。
 
但是，單有了知識(shí)庫(kù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如果智能客服機(jī)器人不能結(jié)合訪客對(duì)話上下文進(jìn)行語(yǔ)義和用戶意圖識(shí)別，那只不過(guò)是一個(gè)堆問(wèn)答庫(kù)的傳統(tǒng)機(jī)械式自動(dòng)回復(fù)的客服機(jī)器人。
 

 
智能客服機(jī)器人具備知識(shí)庫(kù)自動(dòng)學(xué)習(xí)的功能，能夠在通用的行業(yè)話術(shù)模板的基礎(chǔ)上結(jié)合新增優(yōu)質(zhì)話術(shù)進(jìn)行批量的替換優(yōu)化，達(dá)到不斷學(xué)習(xí)的效果。
 
二、語(yǔ)義識(shí)別、用戶意圖識(shí)別功能
當(dāng)訪客提出問(wèn)題時(shí)，具備自然語(yǔ)言處理算法的快商通智能客服機(jī)器人不再是簡(jiǎn)單的根據(jù)問(wèn)題中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞字眼來(lái)判斷訪客想要表達(dá)的內(nèi)容和意愿。
 
在基于大量知識(shí)儲(chǔ)備和語(yǔ)義理解的前提下，智能客服機(jī)器人會(huì)調(diào)用AI算法模擬人類大腦前庭去理解訪客這句話要表達(dá)出來(lái)的真實(shí)意思，然后再去調(diào)取對(duì)應(yīng)領(lǐng)域的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，匹配優(yōu)質(zhì)合適的回答發(fā)給訪客。
 
三、仿真對(duì)話、適時(shí)獲聯(lián)
傳統(tǒng)的客服機(jī)器人對(duì)話生硬機(jī)械，讓人能夠在第一句話的時(shí)候就判斷出來(lái)是跟機(jī)器人對(duì)話，毫無(wú)體驗(yàn)，大大降低咨詢欲望。而快商通的智能客服機(jī)器人則是從一開(kāi)始就朝著真人聊天的第一人稱話術(shù)進(jìn)行儲(chǔ)備，所有的對(duì)話都讓用戶無(wú)從感受到是和機(jī)器人聊天。
 
并且在回答問(wèn)題的過(guò)程中，智能客服機(jī)器人會(huì)判斷問(wèn)題解答的難易度，在適當(dāng)時(shí)間發(fā)出提供相關(guān)資料信息為由，獲取訪客聯(lián)系方式的請(qǐng)求，比業(yè)務(wù)員還懂營(yíng)銷時(shí)機(jī)，獲聯(lián)率可以在原有基礎(chǔ)上上升20%-30%。
 
四、人機(jī)協(xié)作功能
智能客服機(jī)器人現(xiàn)階段確實(shí)還并不是運(yùn)用得特別廣泛，所以多少還是會(huì)讓運(yùn)營(yíng)人員有所擔(dān)心。人機(jī)協(xié)作功能就能夠讓客服人員監(jiān)管智能客服機(jī)器人工作的同時(shí)隨時(shí)進(jìn)行人為介入，與此同時(shí)智能客服機(jī)器人暫時(shí)停止對(duì)當(dāng)前訪客的接待。
 

 
人機(jī)協(xié)作功能在減少管理人員擔(dān)心成分的前提下，能夠大大提升整個(gè)接待效率和同時(shí)接待數(shù)量，并且在不斷的優(yōu)化調(diào)整后最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)智能客服機(jī)器人替掉90%客服人員數(shù)量的節(jié)流效果。
 
五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能
智能客服機(jī)器人自帶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)自然不是什么新鮮事，畢竟整個(gè)功能的效果需要更直觀化的數(shù)據(jù)來(lái)體現(xiàn)。自動(dòng)統(tǒng)計(jì)的功能可以把留聯(lián)率、獲聯(lián)QQ微信數(shù)量、訪客數(shù)、有效對(duì)話率等數(shù)值一并統(tǒng)計(jì)，幫助管理人員輕松量化智能客服機(jī)器人的效果。
 
 

智能客服機(jī)器人使用場(chǎng)景
一、夜間無(wú)人值守，無(wú)人解答咨詢導(dǎo)致客戶丟失
夜間段無(wú)客服人員值班的問(wèn)題是大部分行業(yè)客服的痛點(diǎn)，這個(gè)時(shí)間段的瀏覽量雖然不多，但大多是精準(zhǔn)高意向用戶。如果用傳統(tǒng)的自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人將會(huì)流失很大一部分意向客戶。
 
快商通的智能客服機(jī)器人能夠完全替代人工客服，尤其是在醫(yī)療美容行業(yè)，可以解決95%以上的夜間咨詢。夜間用智能客服機(jī)器人進(jìn)行獲聯(lián)，訪客留聯(lián)率甚至遠(yuǎn)高于人工客服接待的結(jié)果。
 
二、咨詢高峰期
任何一個(gè)行業(yè)的咨詢高峰期相信都是忙不過(guò)來(lái)的，開(kāi)啟人機(jī)協(xié)作接待可以把人工客服原本同時(shí)接待7-8個(gè)訪客的上限擴(kuò)大甚至10倍。所有用戶都讓智能客服機(jī)器人進(jìn)行接待，讓客服人員對(duì)大量機(jī)器人對(duì)話進(jìn)行監(jiān)管即可。
 
總結(jié)：
目前來(lái)說(shuō)，智能客服機(jī)器人功能已經(jīng)發(fā)展到相對(duì)成熟的階段，已經(jīng)完全可以替掉人工客服解決絕大部分的訪客咨詢需求。幾乎所有行業(yè)都存在的夜間無(wú)人值守痛點(diǎn)已經(jīng)能夠被合理化解，未來(lái)智能客服機(jī)器人會(huì)有大面積的應(yīng)用。