智能客服機器人功能和使用場景介紹

智能客服機器人隨著時代的技術發(fā)展，開始讓越來越多行業(yè)的客服管理人員所接觸到。很多人對于智能客服機器人功能的理解其實還不是特別有概念，本文將著重介紹智能客服機器人具備的功能和常見的使用場景。
 
智能客服機器人功能

一、知識庫自動學習功能
知識庫是任何一個機器人客服想要完成咨詢應答工作必備的前提，當有了一定量的知識庫（其實就是常見的問答內容庫），則能夠通過匹配訪客問話關鍵詞來達到一個自動應答的基礎功能。
 
但是，單有了知識庫還遠遠不夠，如果智能客服機器人不能結合訪客對話上下文進行語義和用戶意圖識別，那只不過是一個堆問答庫的傳統(tǒng)機械式自動回復的客服機器人。
 

 
智能客服機器人具備知識庫自動學習的功能，能夠在通用的行業(yè)話術模板的基礎上結合新增優(yōu)質話術進行批量的替換優(yōu)化，達到不斷學習的效果。
 
二、語義識別、用戶意圖識別功能
當訪客提出問題時，具備自然語言處理算法的快商通智能客服機器人不再是簡單的根據(jù)問題中出現(xiàn)的關鍵詞字眼來判斷訪客想要表達的內容和意愿。
 
在基于大量知識儲備和語義理解的前提下，智能客服機器人會調用AI算法模擬人類大腦前庭去理解訪客這句話要表達出來的真實意思，然后再去調取對應領域的知識庫內容，匹配優(yōu)質合適的回答發(fā)給訪客。
 
三、仿真對話、適時獲聯(lián)
傳統(tǒng)的客服機器人對話生硬機械，讓人能夠在第一句話的時候就判斷出來是跟機器人對話，毫無體驗，大大降低咨詢欲望。而快商通的智能客服機器人則是從一開始就朝著真人聊天的第一人稱話術進行儲備，所有的對話都讓用戶無從感受到是和機器人聊天。
 
并且在回答問題的過程中，智能客服機器人會判斷問題解答的難易度，在適當時間發(fā)出提供相關資料信息為由，獲取訪客聯(lián)系方式的請求，比業(yè)務員還懂營銷時機，獲聯(lián)率可以在原有基礎上上升20%-30%。
 
四、人機協(xié)作功能
智能客服機器人現(xiàn)階段確實還并不是運用得特別廣泛，所以多少還是會讓運營人員有所擔心。人機協(xié)作功能就能夠讓客服人員監(jiān)管智能客服機器人工作的同時隨時進行人為介入，與此同時智能客服機器人暫時停止對當前訪客的接待。
 

 
人機協(xié)作功能在減少管理人員擔心成分的前提下，能夠大大提升整個接待效率和同時接待數(shù)量，并且在不斷的優(yōu)化調整后最終實現(xiàn)一個智能客服機器人替掉90%客服人員數(shù)量的節(jié)流效果。
 
五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
智能客服機器人自帶數(shù)據(jù)統(tǒng)計自然不是什么新鮮事，畢竟整個功能的效果需要更直觀化的數(shù)據(jù)來體現(xiàn)。自動統(tǒng)計的功能可以把留聯(lián)率、獲聯(lián)QQ微信數(shù)量、訪客數(shù)、有效對話率等數(shù)值一并統(tǒng)計，幫助管理人員輕松量化智能客服機器人的效果。
 
 

智能客服機器人使用場景
一、夜間無人值守，無人解答咨詢導致客戶丟失
夜間段無客服人員值班的問題是大部分行業(yè)客服的痛點，這個時間段的瀏覽量雖然不多，但大多是精準高意向用戶。如果用傳統(tǒng)的自動回復機器人將會流失很大一部分意向客戶。
 
快商通的智能客服機器人能夠完全替代人工客服，尤其是在醫(yī)療美容行業(yè)，可以解決95%以上的夜間咨詢。夜間用智能客服機器人進行獲聯(lián)，訪客留聯(lián)率甚至遠高于人工客服接待的結果。
 
二、咨詢高峰期
任何一個行業(yè)的咨詢高峰期相信都是忙不過來的，開啟人機協(xié)作接待可以把人工客服原本同時接待7-8個訪客的上限擴大甚至10倍。所有用戶都讓智能客服機器人進行接待，讓客服人員對大量機器人對話進行監(jiān)管即可。
 
總結：
目前來說，智能客服機器人功能已經(jīng)發(fā)展到相對成熟的階段，已經(jīng)完全可以替掉人工客服解決絕大部分的訪客咨詢需求。幾乎所有行業(yè)都存在的夜間無人值守痛點已經(jīng)能夠被合理化解，未來智能客服機器人會有大面積的應用。