客服系統需求

摘要：

客服系統需求是企業在線營銷獲客、引流接待客戶轉化場景中必備的功能。借助客服系統提供的多渠道接入、智能快捷回復、用戶管理、推廣數據分析等功能提升業績，本文將講解企業對客服系統的功能需求。

客服系統需求

什么是客服系統需求

客服系統需求是企業為提升在線客戶接待效率、減少人工客服運營成本支出、提高客戶留聯率、轉化率、名片獲取和業績量而產生的功能輔助需求。借助客服系統提供的多渠道接入、智能客服機器人、智能快捷回復、用戶管理、推廣數據分析等智能化功能的協助，能夠滿足并解決企業營銷獲客轉化場景中的難題。

常規企業對客服系統有哪些需求

不同行業領域的企業對客服系統的需求都有所不同，區別較大的有醫療行業、教育行業以及電商行業，那么這三個行業有哪些客服系統需求呢？

一、醫療行業

1、智能提升用戶開口率

由于百度新醫療規范的出臺，導致醫療類企業無法將落地頁直接接入自身網站的落地頁，只能采用百度提供的落地頁接入患者咨詢。受限于界面樣式無法自定義的特點，會產生大量訪客不說話的情況，導致很多醫療行業競價投放大打折扣。

醫療行業客服系統需求

快商通客服系統提供了“咨詢寶”功能，能夠準確捕捉醫療用戶搜索的關鍵詞，圍繞關鍵詞對應咨詢項目進行一輪答疑問診，解決部分用戶需求，引導用戶開口咨詢，激活大量沉默狀態的醫療咨詢用戶，為醫療機構獲取更多用戶資源。

2、AI客服機器人夜班智能接待

由于科室多、咨詢問題多而繁雜、專業人才稀缺、夜班無人接待、客服離職風險等問題的存在，導致醫療客服行業需要將高級客服話術訓練給智能客服機器人，讓機器人具備智能接待的能力，以規避存在的這類風險。

快商通的AI智能客服機器人就借助領先的NLP算法和海量知識圖譜和8年醫療行業累積的萬億條優質話術庫，可以實現代替人工客服智能接待+主動套電留聯的效果，留聯率高達60%，并且能夠自動存儲客戶名片錄入crm系統，實現智能客資分配等自動化流程。

二、教育行業

教育行業培訓機構對客服系統的需求和傳統企業大同小異，不同點在于需要對教師的課程進行排版管理，并且詳細統計每個老師的上課情況、課堂反應、通過率等數據，需要類似SCRM的功能來滿足這些需求。

三、電商行業

1、對接電商系統

電商行業由于是以購物場景為主，所有咨詢內容將跟產品信息和會員瀏覽、購物訂單信息息息相關，所以簡單的溝通并無法滿足電商行業的需求，需要能夠對接商城內所有會員、商品和訂單信息數據庫，才能滿足電商行業對客服系統的基本需求。

電商行業客服系統需求

2、查看/修改訂單信息

對接數據后，客服人員需要能夠實時查看訪客瀏覽商品與下單商品信息，支持直接在客服系統內修改訂單信息，簡化操作流程，加快咨詢處理效率。

3、對話分配

需要針對訪客搜索關鍵詞、咨詢產品類別、區域等因素智能分配對話給不同客服人員，專人專待提升溝通效率。

四、其他行業

除了上述提到的三個行業中額外產生的客服系統需求外，其他行業中對客服系統的需求可謂是大同小異了，下面將介紹通用行業對于客服系統的功能需求有哪些。

1、多渠道接入

同時接入多個第三方渠道，如微信公眾號、朋友圈、小程序、抖音、微博、快手、知乎、360、搜狗、神馬、APP、商城、騰訊廣告、百度基木魚、今日頭條等不同類型的平臺，將大量不同平臺產生的數據對話信息統一歸入客服系統進行接待。

多渠道接入客服系統

2、智能輔助輸入

智能根據客戶咨詢問題提取出歷史最優回答供客服人員一鍵回復，也可以直接搜索關鍵詞快速檢索話術，快速完成客戶咨詢回復。

3、數據統計

統計每個渠道來源客戶質量、留聯率、客戶名片獲取成本、客戶訂單轉化率、高質量搜索關鍵詞、對話質量、對話點擊率等數據，實時關注營銷推廣實際情況反饋，協助調整營銷策略。

4、客服質檢

統計每個客服人員的接待數量、有效對話數、邀請數量、流失客戶等大量工作質量相關數據，為客服主管提供質檢評分數據支撐，支持自定義kpi業績考核指標。

5、支持手機端登錄

支持手機端登錄客服系統，隨時隨地使用手機接收客服咨詢消息，在外跑業務+客戶接待兩不誤，滿足多業務場景的客服人員工作需求。

6、工單系統

支持提交售后工單，按照事項處理順序自動流轉至企業各部門進行協作處理。詳細登記每個過程產生的問題，并通過信息通知的方式向客戶反饋處理進度。

客服工單管理

7、CRM用戶管理

能夠自動提取聊天對話記錄中的用戶留聯信息，詳細記錄每類客戶產品需求、訂單金額、分析團隊訂單成功幾率，方便系統化管理，智能分析客戶質量并進行客資智能分配。

8、呼叫中心

呼叫中心可以批量檢測客戶聯系方式有效性，自動過濾無效號碼，業務人員被分配到客戶資源后直接通過呼叫中心進行撥打，支持全程自動錄音，自動轉語音為文字記錄，方便后續復盤。

以上功能都能通過快商通客服系統得到實現與滿足，目前快商通已經占有醫療美容行業約90%的市場份額，算得上是相對主流且成熟穩定的客服系統，可以滿足各類企業對客服系統的功能需求。

總結：

客服系統需求是企業通過改變客服接待方式、提升接待效率、研究客戶數據等方式提升業績量而產生的需求。借助客服系統提供的客服機器人、多渠道接入、推廣數據分析、用戶管理、客服質檢等功能可以有效幫助改善業績，滿足企業客服功能方面的需求。