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如何選擇適合企業(yè)的在線客服系統(tǒng)？

作者：快商通發(fā)布時(shí)間：2023年05月16日閱讀量：

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注在線客服系統(tǒng)，通過在線客服系統(tǒng)與客戶進(jìn)行溝通和交流。然而，市場(chǎng)上的在線客服系統(tǒng)種類繁多，如何選擇適合自己的在線客服系統(tǒng)？快商通將從以下幾個(gè)方面介紹如何選擇適合自己的在線客服系統(tǒng)。

一、多渠道接入

多渠道接入是在線客服系統(tǒng)必備的功能之一。能夠?qū)⒍鄠€(gè)平臺(tái)或渠道統(tǒng)一接入到一個(gè)客服軟件里進(jìn)行客戶咨詢回復(fù)處理，能夠極大程度的加快客服日常工作和服務(wù)效率。在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)，需要考慮系統(tǒng)是否支持接入的渠道，例如網(wǎng)站、網(wǎng)頁、APP、微博、微信客服、公眾號(hào)、小程序、百度基木魚、抖音等。

二、高級(jí)對(duì)話分配

對(duì)于多個(gè)渠道來源的訪客咨詢，高級(jí)對(duì)話分配是在線客服系統(tǒng)的重要功能之一。可以設(shè)置不同的URL、渠道、城市地區(qū)、搜索關(guān)鍵詞由不同的客服進(jìn)行服務(wù)接待，也可以根據(jù)當(dāng)前客服坐席的接待空閑度、接待能力等條件進(jìn)行客戶資源的智能分配。在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)，需要考慮系統(tǒng)是否支持高級(jí)對(duì)話分配功能。

三、智能輔助快速回復(fù)

智能輔助快速回復(fù)是在線客服系統(tǒng)的重要功能之一。在線客服系統(tǒng)支持分組存儲(chǔ)快捷回復(fù)話術(shù)，并且在訪客對(duì)話內(nèi)容中觸發(fā)業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)為客服人員提供歷史相關(guān)優(yōu)質(zhì)話術(shù)，支持一鍵點(diǎn)擊回復(fù)，大大提高了客服回復(fù)的話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)度和效率。在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)，需要考慮系統(tǒng)是否支持智能輔助快速回復(fù)功能。

四、客服機(jī)器人

客服機(jī)器人是在線客服系統(tǒng)的重要功能之一。客服機(jī)器人能夠識(shí)別98%的訪客意圖并準(zhǔn)確提取對(duì)應(yīng)話術(shù)進(jìn)行回復(fù)并索電，獲得客戶電話號(hào)碼后自動(dòng)發(fā)送至客服微信中。利用客服機(jī)器人自主營銷的能力對(duì)接上全渠道客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)短時(shí)間內(nèi)大量獲取客戶資源的效果。在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)，需要考慮系統(tǒng)是否支持客服機(jī)器人功能。

五、營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是在線客服系統(tǒng)必備的功能之一。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能每個(gè)在線客服系統(tǒng)想必都有，但需要考慮系統(tǒng)是否支持管理者根據(jù)坐席的對(duì)話總數(shù)、滿意數(shù)、滿意率、不滿意數(shù)、不滿意率等維度制定滿意度報(bào)表。最終，管理者可根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行客服行為指導(dǎo)，通過培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助等手段來幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)，需要考慮系統(tǒng)是否支持營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。

總結(jié)

選擇適合自己的在線客服系統(tǒng)需要綜合考慮多個(gè)因素，如多渠道接入、高級(jí)對(duì)話分配、智能輔助快速回復(fù)、客服機(jī)器人、營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。在選擇之前需要對(duì)自己的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行充分了解，以便選擇出最適合自己的在線客服系統(tǒng)。

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