分布式消息隊列在客服系統中的應用

引言：
企業的目標是：通過客服系統的建設，實現企業的服務品牌增值、運營成本領先、信息全面及時、營銷準確高效等戰略目標。企業首先是以為客戶提供優質差異化客戶服務為目標，以提升服務能力為重點，為客戶提供分層的差異化、個性化的專業優質服務，提高客戶忠誠度，樹立客服的服務品牌；其次是通過客服應用進行客戶交互信息收集分析，對客戶交互信息進行整理、分析，包括客戶信息、需求信息、使用信息等；最后是開展低成本、高效率、高收益營銷活動，實現根據系統服務能力合理調配資源的目標，這里包括以下幾個方面：
(1) 保證高端客戶的優質服務，實現低端客戶的成本控制；
(2)通過高頻度的客戶接觸，減輕其他營銷服務渠道的壓力；
(3)利用客戶呼入、主動呼出等機會積極開展營銷；
(4)針對客戶需求進行產品推廣和主動營銷；      
(5)針對目標客戶實施主動有效的營銷及客戶關系維護；
(6)針對有離網傾向的客戶開展客戶挽留；
(7)通過與客戶的接觸，挖掘潛在客戶，配合其他渠道開展無縫隙的營銷服務，為客戶提供高效率的服務，降低企業整體的營銷成本，實現客服的高效益的運作。
客服系統作為企業7×24h運行的系統，對系統的穩定性和性能要求非常高，需要在系統設計以及重構時重點考慮。

客服系統業務流程現狀分析
現有客服系統業務流程如下。
(1)語音坐席登錄客服系統，訪問系統提供的浮動地址（例如URL地址為：https://192.168.101.10/tfcc10000/index.aspx）。
(2)通過F5負載均衡進行解析，從集群中具體分配一臺服務器（如19）為坐席服務。
(3)外部客戶通過IVR語音系統排隊進入語音坐席。
(4)語音坐席需要查詢該客戶的客戶資料、費用資料以及業務受理資料；通過服務能力平臺訪問外部系統服務（如CRM、計費）。
(5)語音坐席如能直接解決客戶的問題，則直接辦結；如不能解決，則需要留單，由后臺工單處理人員進行處理。
(6)在服務過程中，系統記錄業務的訪問日志。具體流程如圖1所示。
針對上述系統流程，對可以異步交互的如下節點引入分布式消息隊列來提升系統的性能和系統的穩定性：
(1)現有話務數據在每一通電話后，實時入庫，對數據庫依賴大，對系統性能有影響，為擺脫對數據庫的依賴，可以將話務數據寫入分布式消息隊列和本地文件；
(2)前臺坐席門戶和后臺工單之間需要解耦，如果后臺工單存在問題，無法為前臺門戶生成工單服務，則通過引入分布式消息隊列，對系統進行解耦；
(3)后臺工單功能點的復雜的判斷邏輯，造成后端處理人員操作響應慢，通過引入分布式消息隊列提升系統性能；
(4)在系統運維的日志記錄中，通過引入分布式消息隊列，寫入系統埋點，為運維分析提供數據支撐。
客服系統中分布式消息隊列場景使用剖析
3.1 話務數據入庫使用場景說明
3.1.1 改進點
(1)現有系統每一通電話結束后，都要進行話務數據入庫，要根據煩瑣的業務規則進行判斷，速度有很大提升空間。
(2)坐席門戶和數據庫依賴大，需要解耦坐席門戶和數據庫的關聯。
(3)提升坐席門戶的易用性、易維護性以及服務的輕量化。
3.1.2 解決方法
(1)為加快響應速度，可以在每一通電話結束后，產生話務數據，傳遞數據給MQ。 (2)由后端服務對分布式消息隊列Rabbit MQ消費讀取話務數據入庫。
3.1.3 改正后的受理服務處理時序
每一通電話結束后，客服門戶系統通過話務數據服務進行數據記錄，寫入MQ后，馬上返回給前后門戶應用，提升客服人員的感知。后續入庫操作由MQ消費服務負責。具體流程如圖所示。

3.1.4 改造前后性能對比
對話務數據入庫使用場景引入分 布式消息隊列后，通過對坐席前端操作數據和日志數據進行分析，前臺頁面操作響應時間提升2s；系統可靠性更高，數據發往分布式消息隊列，與數據庫解耦；服務輕量化，各對象職責明確，功能界面劃分清晰。具體性能對比見表1。

3.2 坐席門戶系統和工單系統分布式消息隊列使用場景說明
3.2.1 改進點
(1)坐席門戶生成工單時，需要訪問工單系統，如果工單系統響應慢，影響前臺坐席的服務，則需要重點考慮如何加快響應速度。
(2)坐席門戶應用系統與工單系統解耦，兩個系統不強關聯，提升系統的可用性。
(3)提高接口通用性，提升易維護性。
3.2.2 解決方法
(1)在話務中心生成工單時，傳遞數據給工單中心的驗證服務，確定數據合法，返回給前臺話務。
(2)工單驗證服務把數據傳遞給MQ。
(3)MQ消費讀取數據，生成工單。
3.2.3 改正后的受理服務處理時序
調用方生成工單時，調用驗證服務，驗證正確后，返 回給調用方，提升反應速度。驗證服務把生成工單數據發給 MQ，由MQ消費對數據進行處理。具體時序交互如圖所示。

3.2.4 改造前后性能對比 對坐席門戶系統調用后臺工單系統的使用場景引入分布 式消息隊列后，通過坐席前端操作數據和日志數據分析，前臺頁面操作響應時間提升4s；系統可靠性更高，前臺門戶和后臺工單解耦；工單系統中生成工單的接口服務形成了共享服務，為整個企業提供生成工單接口的共享服務，可以服務 網上營業廳、微信公眾號、短信客服等渠道。具體性能對比如圖所示。