智能客服機器人能解決人工客服崗位的哪些問題

由于工智能技術興起，越來越多行業的客服崗位開始嘗試用智能客服機器人進行咨詢接待，反饋效果都相當不錯。那么智能客服機器人能解決人工客服崗位的哪些問題呢？
 
什么是智能客服機器人
智能客服機器人是采用了人工智能技術和語言類算法的客服機器人，較傳統客服機器人而言能夠更準確的識別訪客意圖并進行智能回復，業界稱智能客服機器人將會一步步取代人工客服的工作。


 
各行業人工客服崗位存在哪些問題
人工客服從根本意義上來講屬于價值產出較低的崗位，工作性質本身并不具備較強專業性，僅僅只是針對企業的產品或服務進行解答，最終引導訪客留下聯系方式。除此之外，人工客服崗位還存在著以下問題。
 
1.客服人員流動性高，招聘培訓成本高;
2.客服工作強度大，內容重復枯燥極易引發負面情緒。
3.晚間20點-22點咨詢高峰期，客服因忙碌無法及時回復。
4.夜班客服長期晝夜顛倒，對身體和精神造成影響，影響對話質量，一些行業00:00過后大夜班無人值守。
5.淡旺季的客服人員數量需求不同，為維持運營所需經常出現冗員問題，造成了較長時間的人力成本浪費，另一方面僧多粥少，績效分配問題凸顯。
6.特殊行業領域的優秀客服稀缺，培訓成本和時間要比普通行業領域翻倍，并且容易在培訓完成后被競品挖走，讓企業成為競品的培訓機構，無形中又增加了培訓的成本。
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大部分行業的人工客服崗位都有可能遇到以上情況，這些問題產生的根源大多在于人工客服無法像機器人一樣始終保持滿狀態工作，并且由于身體、情緒、機會等外界因素，讓各行各業的客服人員無法變得“私有化”。
 
智能客服機器人能解哪些問題
智能客服機器人的出現完全解決了各行業存在的上述問題，在基于能夠解答90%以上訪客咨詢的前提下，智能客服機器可以全年全天候不間斷的進行客服接待，不管是夜班問題還是客服人員的培訓、流動以及人數成本控制，都能夠得到極大程度的解決。


 
除此之外，有些醫療行業在接入了百度新醫療頁面后獲得了更大的流量，但總體只有35%有效對話，浪費了客服人員大量的耐心跟時間。通過智能客服機器人的對話過濾功能，能夠有效篩選出真正有意向的訪客轉入人工接待，效率得到有效提升，而這樣的事讓人工客服來卻需要極大力氣才能完成。
 
一些醫院在使用上智能客服機器人以后，留聯率穩定在40%~50%，相比中級以上的咨詢人員高出了20%。白天開啟機器人手動托管的功能，高峰階段意向度偏低的訪客讓機器人先聊，達到3句有效對話后再轉接人工，這樣的配合工作有效緩解了客服的工作壓力。
 
總結：
通過接入智能客服機器人來代替部分人工客服崗位，企業可以不需要擔心人員流失和培訓成本等問題，客服機器人可用作夜班客服，白班還可以幫助人工客服分擔大部分流量接待，相比純粹人工而言，效率和成本控制都將得到極大程度的改善。