如何選擇客服咨詢系統(tǒng)

摘要：

選擇客服咨詢系統(tǒng)要確定其功能是否能滿足企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景需求，并關(guān)注系統(tǒng)功能、運(yùn)行穩(wěn)定性、售后服務(wù)等幾個(gè)方面。對(duì)營銷有直接需求的公司，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)商是否能提供整套完整成熟的解決方案。

客服咨詢系統(tǒng)
 

什么是客服咨詢系統(tǒng)

客服咨詢系統(tǒng)是企業(yè)為了服務(wù)網(wǎng)站訪客所專門使用的即時(shí)通訊軟件，能夠生成代碼為網(wǎng)站提供咨詢在線客服咨詢窗口的功能。隨著行業(yè)需求的不斷發(fā)展，主流的客服咨詢系統(tǒng)通常擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析，用戶管理系統(tǒng)、客服機(jī)器人等功能。

如何選擇客服咨詢系統(tǒng)

對(duì)于企業(yè)來說，客服咨詢系統(tǒng)承擔(dān)了很大一部分的售前轉(zhuǎn)化，所以對(duì)于效率和轉(zhuǎn)化率的提升顯得非常必要，在滿足功能的前提下，保證穩(wěn)定運(yùn)行才能更好的讓客服團(tuán)隊(duì)使用，下面分享一下選擇時(shí)需要注意的幾個(gè)點(diǎn)。

1、是否支持主流渠道對(duì)接

企業(yè)選擇客服咨詢系統(tǒng)首要考慮的是對(duì)主流平臺(tái)渠道的支持，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代抖音、快手、微博、微信公眾號(hào)、小程序、各類APP、網(wǎng)站及廣告投放平臺(tái)都是來流量和咨詢的渠道，需要能夠盡可能全部支持才能滿足接待效率提升的需求。

客服工具

2、客服機(jī)器人是否足夠智能

現(xiàn)在有很多企業(yè)利用智能客服機(jī)器人的自動(dòng)接待和問題解決能力來對(duì)接多渠道訪客咨詢來做矩陣獲客，快商通這類能夠自動(dòng)仿真式多輪聊天+套電的客服機(jī)器人會(huì)比單純用關(guān)鍵詞匹配來進(jìn)行話術(shù)回復(fù)的機(jī)器人要實(shí)用得多。

3、營銷數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析雖然說是每個(gè)客服系統(tǒng)都會(huì)帶的功能，但統(tǒng)計(jì)的邏輯和支持統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)分類不同會(huì)讓這個(gè)功能產(chǎn)生天壤之別。比如說快商通的客服系統(tǒng)能從海量聊天記錄中分析對(duì)話質(zhì)量好的客戶搜索的關(guān)鍵詞，統(tǒng)計(jì)出哪些關(guān)鍵詞更能帶來意向客戶，能夠給企業(yè)的營銷推廣和投放方向帶來珍貴的數(shù)據(jù)依托。

4、是否支持手機(jī)端

雖然大部分客服人員主要上班時(shí)間都是用PC電腦進(jìn)行辦公的，效率也相對(duì)較高，但手機(jī)端能夠給與更多辦公場景的選擇和支持，對(duì)一些特殊情況的發(fā)生能夠有解決的辦法。不推薦考慮那些不能支持手機(jī)端或是APP使用起來頻繁掉線閃退的客服咨詢系統(tǒng)。

手機(jī)端客服系統(tǒng)

5、工單中心

企業(yè)客服環(huán)節(jié)必然會(huì)出現(xiàn)投訴和客戶問題解決的需求，因此客服咨詢系統(tǒng)必須要自帶優(yōu)質(zhì)的工單系統(tǒng)來解決企業(yè)跨部門業(yè)務(wù)解決的問題。工單系統(tǒng)需要支持消息實(shí)時(shí)提醒，完成后自動(dòng)流轉(zhuǎn)下一個(gè)部門。

6、運(yùn)行穩(wěn)定性

客服系統(tǒng)承載著企業(yè)訂單成交的重要使命，日常使用的穩(wěn)定性雖然不是什么特殊功能但卻無比重要。尤其對(duì)于客單價(jià)較高的行業(yè)來說，正在咨詢的客人常常都是在對(duì)比當(dāng)中的，如果突然出現(xiàn)掉線卡死或是消息延遲的情況很容易造成丟單。

7、售后服務(wù)

很多客服咨詢系統(tǒng)服務(wù)商并不能給予用戶及時(shí)友好的售后服務(wù)，做的是一錘子買賣。企業(yè)用戶在使用過程中難免遇到一些無法解決或是功能上的需求，此時(shí)售后服務(wù)的重要性就凸顯出來了。

總結(jié)：

客服咨詢系統(tǒng)需要盡可能的保證支持全網(wǎng)渠道數(shù)據(jù)對(duì)接，同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注客服機(jī)器人的識(shí)別邏輯和準(zhǔn)確率。關(guān)注系統(tǒng)功能、運(yùn)行穩(wěn)定性、售后服務(wù)等幾個(gè)方面，同時(shí)看看是否具備較為完善的行業(yè)解決方案，省得額外分精力去另外找工具來匹配業(yè)務(wù)需求。